Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 1

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ПАКЕТ

Общение в процессе обслуживания

— передовые методы

CT-L3001

Никакая из частей печатной копии не может быть воспроизведена ни в какой
форме без разрешения со стороны Mazda Motor Europe GmbH.

Иллюстрации, техническая информация, данные и описательный текст в данном
издании, по нашему мнению, были правильны на момент передачи в печать.

Какие-либо неточности или опущения в данной публикации не могут повлечь за
собой какой-либо ответственности, но были предприняты все возможные усилия
по обеспечению полноты и точности данной публикации.

© 2005
Mazda Motor Europe GmbH
Training Services

Предварительный пакет

1

Введение

В Курсе Передовых методов общения в процессе обслуживания подробно
рассматривается ваше взаимодействие с клиентами в затруднительных ситуациях,
когда у клиентов есть претензии и когда это перерастает в конфликт. Курс
охватывает:
• ценность претензий как возможности продемонстрировать превосходное

обслуживание

• работу с претензиями при их возникновении
• управление конфликтными ситуациями и снятие стресса, который они могут

вызывать.

Для подготовки к этому курсу выполните, пожалуйста, следующие действия.
Записанная вами информация будет использована в течение двухдневного курса.

Какие основные претензии предъявляют Вам клиенты?

Предварительный пакет

2

Теперь запишите, почему, с Вашей точки зрения, предъявляются эти претензии
– их причины.

Что, с Вашей точки зрения, является причинами, по которым претензии
превращаются в конфликт?

Благодарим Вас за выполнение этого Предварительного пакета заданий.

Не забудьте, пожалуйста, взять его с собой в день начала Вашего курса.