Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 3

Введение и цели

1. Введение и цели

1.1

Добро пожаловать!

1.2

Конспекты, План мероприятий и Оценки курса

1.3

Страсть к вождению

Посредством превосходного обслуживания клиентов мы ставим своей целью
оправдать формулировки «Страсти к вождению»:

• Будучи водителем автомобиля Mazda, Вы можете чувствовать немного спортивности в

каждой машине Mazda – Zoom-Zoom!

• Мы, в Сервисе Mazda, как раз способствуем тому, чтобы это особое чувство

продолжалось на протяжении всего Вашего опыта обладания таким автомобилем.

• Мы разделяем Вашу страсть к автомобилям, и мы преданно заботимся о Вас и Вашем

автомобиле Mazda. Это проявляется в том, как мы к Вам относимся, в том, как мы
ухаживаем за Вашим автомобилем и в том, какое обеспечиваем качество.

• Обеспечение того, чтобы каждая поездка оставляла на Вашем лице улыбку – вот цель

нашей работы.

1.4

Задача и сфера рассмотрения курса

Дилеры компании Mazda ставят своей целью обеспечить самые высокие стандарты
обслуживания клиентов и заботы о них.

В Основном курсе мы кратко рассмотрели элементы оценок CSI компании Mazda и
то, как необходимо совершенное общение и совершенное качество в каждом
элементе.

Коротко, совершенство означает:
• Отношение к каждому заказчику как к ценному клиенту при любом общении с ним

• Удовлетворение потребностей клиента – Надлежащим образом с первого раза.

Коротко, неудача означает:

• Плохое обслуживание – манера обращения с клиентами
• Плохое качество исполнения – работа, которую мы выполняем с автомобилями

клиентов.

Введение и цели

6

В этом расширенном курсе исследуются более сложные аспекты претензий:
• Ваша обязанность соблюдать осмотрительность с клиентом
• Обращение с агрессивными клиентами
• Эффективное управление ситуациями, перерастающими в конфликт
• Управление стрессовыми ситуациями
В целом, курс предназначен для того, чтобы помочь Вам превращать трудные
ситуации с претензиями в благоприятные возможности продемонстрировать
превосходное обслуживание клиентов.

1.5

Сложности

Источники влияния на рынок

•

Независимые поставщики услуг

•

Слияние производителей

•

Страховщики, не позволяющие повышать цены на ремонт

•

Всеобщие экономические воздействия

•

{0>Quality standards as the basics of new contracts.<}0{>Стандарты качества как

основы новых контрактов.

Причины, по которым клиенты отказываются приходить в представительство

•

92% не получили ожидаемого внимания

•

86% не были удовлетворены компетенцией работников

•

81% были недовольны временем, потраченным в службе регистрации и

оформления

•

77% были недовольны сроками исполнения, которые не соблюдались

•

66% почувствовали, что с ними обошлись нечестно

•

17% подумали, что это было слишком дорого.

Введение и цели

Лестница обслуживания клиентов

Ваши замечания

ПРЕДАННЫЙ

СТОРОННИК

ВЕСЬМА УДОВ-

ЛЕТВОРЁН

УДОВЛЕТВО-

РЁН

НИЗШИЙ

ПРИЕМЛЕМЫЙ

УРОВЕНЬ

РАВНОДУШЕН

НЕСЧАСТЕН

ОЧЕНЬ

НЕДОВОЛЕН

Всем о вас рассказывает,

направляет других людей к вам

и всегда возвращается для

покупок

Рассказывает о вас людям,

направляет к вам несколько

человек и иногда возвращается

Может рассказать кому-то о

вас, если его спросят, и может

направить к вам других, будет

у вас покупать, если ему

это удобно

Никому о вас не рассказывает,

не склонен никого к вам

направлять, но может

снова что-то купить

Расскажет, по меньшей мере, 10

людям, как вы плохи, никогда ни-

кого к вам не направит, но

может вернуться через

несколько лет

Рассказывает всем, кто послу-

шает, как вы ужасны, никогда

никому вас не представит и

никогда не вернётся

ПРЕВОСХОДНО

ОЧЕНЬ

ХОРОШО

ХОРОШО

УДОВЛЕТВО-

РИТЕЛЬНО

ПЛОХО

Уровень CSI

Воздействие

на клиента

Действие клиента

Введение и цели

8

1.6

Цели курса

К концу обучения Вы:
• проанализируете, почему претензии предлагают вам шанс предоставить

превосходное обслуживание клиентов

• рассмотрите свои обязанности соблюдать предусмотрительность, а также что

может произойти, если претензии не будут правильно улажены

• изучите профессиональные навыки, применяемые при обращении с

агрессивными клиентами

• обсудите способы, которыми простые претензии могут перерасти в конфликтные

ситуации

• определите собственный стиль ликвидации конфликтов на работе
• примите решение о способах, какими можно разрешать конфликтные ситуации,

чтобы они заканчивались удовлетворённостью обеих сторон

• исследуете стресс, который может быть вам причинён, и как его снять
• попробуете применить на практике навыки, полученные в ходе курса
• составите план на будущее